Een grote dienstverlener in de automobiel branche had een loyaliteitsprobleem en wilde de afname van het aantal klanten terugdringen.

Wij werden benaderd om een loyaliteitsonderzoek uit te voeren en aanbevelingen te doen over de te nemen stappen.

De automobieldienstverlener had het zwaar te verduren. Na jaren van absoluut marktleiderschap stond de klantendatabase ernstig onder druk. Sterker er was sprake van een leegloop en het was onduidelijk waar de mogelijkheden lagen om het tij te keren.

De initiële vraag die wij ontvingen was om een klantevredenheidsonderzoek uit te voeren. Al snel konden we hen ervan overtuigen dat het verstandiger was om een loyaliteitsonderzoek uit te voeren. Tijdens het loyaliteitsonderzoek dienden drie kernvragen te worden beantwoord:  Hoe hoog werd de prijs/kwaliteit verhouding per klant gewaardeerd? Hoe hoog schatte de klant de kans in dat het bestaande klant verlegd werd? En hoe hoog schatte de klant de kans in dat hij derden ook zou aanbevelen om met deze dienstverlener in zee te gaan? Waarbij de klant telkens werd gevraagd wat de dienstverlener moest doen om de kans of waardering hoger te krijgen.

Wij ondernamen de volgende stappen:

Deel 1: Klantwaarde analyse

We analyseerden het klantenbestand en segmenteerde deze naar de waarde die de klanten voor de dienstverlener innamen.

Deel 2: De klanten die de hoogste klantwaarde voor de dienstverlener vertegenwoordigden werden door ons telefonisch geïnterviewd.

De vertegenwoordiger van de klant kreeg middels gesprekken de kernvragen voorgelegd. De gesprekken vonden telefonisch plaats op tijden dat de vertegenwoordiger veelal in de auto zat waardoor de bereidheid om aan het onderzoek mee te werken op 98% lag en er meestal een ontspannen sfeer was. Na elk gesprek werden de bevindingen door middel van een gespreksverslag aan de dienstverlener teruggekoppeld.

Deel 3: De overige klanten werden kwantitatief onderzocht met een online vragenformulier.

Aan de hand van alle bevindingen hebben we samen met de klant de zwakke plekken kunnen identificeren, maar nog belangrijker, nieuwe mogelijkheden geïdentificeerd waar de dienstverlener zich mee kon onderscheiden van de rest. Ook stelden we stappen vast die nodig waren om het sales- en marketingproces verder te optimaliseren.

Het resultaat:

Aan de hand van de analyses en de research was de dienstverlener in staat om haar klanten beter naar hun relatieve klantwaarde te bedienen. Ze kon haar loyaliteit programma optimaliseren en haar dienstverlening weer beter laten aansluiten op de wensen van de markt. Het krimpen van het klantenbestand werd tot stilstaan gebracht en de dienstverlener is nog steeds de onbetwiste marktleider.

Wilt u ook meer inzicht krijgen waar uw kansen liggen? Bel of mail ons.